«Авиакомпании уже задумываются не о репутации, а о выживании»

В июле Правительство РФ утвердило постановление, позволяющее на волне пандемии новой коронавирусной инфекции выдавать пассажирам ваучеры вместо возврата средств за авиабилеты. Портал «Вверх» выслушал несколько историй несостоявшихся путешественников и разобрался, для кого выгодна система ваучеров.

Ваучер с пролонгацией на три года

В конце марта из-за пандемии коронавируса Россия прекратила регулярное и чартерное авиасообщение с другими странами. Исключение составляют вывозные рейсы для россиян. Постановлением от 6 июля Правительство РФ определило порядок взаимоотношений между авиакомпаниями и пассажирами рейсов, отменённых на волне пандемии коронавируса. Было утверждено право авиакомпаний вместо возврата денег за отменённые рейсы выдавать пассажирам ваучеры. В документе приводится перечень обстоятельств, при которых перевозчик обязан в течение трёх лет принять уплаченную сумму в счёт оплаты другого перелёта и дополнительных услуг.

Положение касается авиабилетов до Китая или обратно с датой вылета с 1 февраля, а по всем остальным международным направлениям и внутренним перелётам – с 18 марта. Для оформления возврата авиабилета он должен быть куплен до 1 мая 2020 года. Билеты, купленные после этого срока, нельзя будет обменять на ваучеры. В пояснительной записке к проекту постановления, который разрабатывал Минтранс, указывалось, что такая мера нужна для того, чтобы избежать банкротств авиакомпаний. Вместе с тем отмечалось, что документ подготовлен «с учётом соблюдения баланса интересов перевозчиков и пассажиров».

Ещё до выхода постановления, с апреля, российские авиакомпании начали предлагать пассажирам оформить ваучеры вместо возврата средств за неиспользованные билеты в связи с массовыми отменами рейсов из-за распространения COVID-19.

Ваучер – это по сути сертификат, дающий право на полёт в другое время и/или направление этой же авиакомпанией. Этот документ даёт держателю право оформить авиабилет на ту же сумму и полететь в другое время, то есть использовать ваучер на будущие полёты. В этом случае получить деньги на руки нельзя. Ваучер – электронный документ, в котором хранится возвратная сумма авиабилета. Деньги, равные сумме возврата, зачисляют на депозит клиента в личном кабинете. Многие авиакомпании предлагают вместе с ваучером в качестве извинения дополнительные скидки на перелёт или бонусные мили.

«Деньги обещали вернуть»

Жительница Казани Наталья Лукина ещё в феврале купила билеты в Санкт-Петербург, куда планировала полететь со своей дочерью в конце марта во время весенних школьных каникул. Однако по понятным причинам решила отказаться от запланированной поездки. Средства, потраченные на приобретение билетов из Казани до города на Неве в «Нордавиа», удалось вернуть в виде сертификата на будущие перелёты.

С обратными билетами а/к «Россия» («Аэрофлот») всё сложилось не так благополучно.

«Мы пытались вернуть билеты за неделю до вылета из Петербурга в Казань (тариф возвратный), но на сайте указали, что возврат не удался. По телефонам звонили каждый день и не дозвонились. При этом в ночь перед вылетом, за несколько часов до окончания регистрации, рейс был отменён. Мне пришло сообщение о положенной страховой выплате в связи с отменой рейса. Но на рейс я не регистрировалась, потому что пыталась отменить бронь. В итоге у меня не получилось со страховкой, и с отменой ничего не вышло. Лишь в начале мая мне пришло письмо с извинениями и информацией, что билеты направлены в специальную очередь для проведения возврата. Однако до сих пор никаких возвратов не произведено», – рассказала собеседница «Вверха».

По словам Натальи Лукиной, она уже практически смирилась с тем, что подарила деньги авиакомпании.

«Конечно, у меня есть небольшая надежда, что до конца года мне как-то вернут потраченные на билет деньги. Я не требую их сию секунду, потому что понимаю, в каком положении оказались авиакомпании. Но общение с «Аэрофлотом» зашло в тупик», – посетовала она.

Опыт возврата денег за приобретённые билеты на отменённые перелёты у исполнительного директора казанского камерного оркестра La Primavera Ульяны Луговцевой был более успешным. В марте в Казани должен был состояться традиционный международный фестиваль L’arte del arco, однако из-за пандемии удалось провести лишь концерт-открытие. В итоге шесть запланированных солистов в Казань не полетели и, соответственно, средства на билеты, приобретённые за полгода до события, необходимо было вернуть организаторам.

«В пяти из шести случаев полная стоимость билетов была возвращена перечислением на тот источник, из которого оплачивалась. К маю возвраты нам уже были проведены. Но мы начали дозваниваться до авиакомпаний сразу, как поняли, что артисты не полетят в Казань. Конечно, дозвониться было очень трудно – иногда дозвон занимал несколько часов. Но с нами разговаривали очень вежливо, сразу оформляли заявки на возврат. Никаких препятствий не чинилось. Трудно было только с дозвоном – видимо из-за шквала звонков», – рассказала представитель La Primavera. В частности, речь идёт об авиакомпаниях «Аэрофлот», S7, Turkish Airlines. Единственная авиакомпания, которая пока не вернула La Primavera деньги за неиспользованные билеты из Германии в Казань и обратно – Lufthansa. По словам собеседницы, авиакомпания не отказывается от своих обязательств – деньги обещали вернуть.

«Компромиссное решение, чтобы не привести к краху авиакомпаний»

Депутат Госдумы от Татарстана Айрат Фаррахов называет решение о внедрении системы ваучеров временным и компромиссным, позволяющим избежать массового краха авиакомпаний. С одной стороны – авиакомпании получают возможность возвращать стоимость билетов не деньгами, а ваучерами, которые клиент может использовать для перелёта в удобное время, с другой стороны – гражданин может получить услугу того же качества и за те же деньги, даже при условии, что цены вырастут.

Ещё в апреле к парламентарию обратились избиратели, заранее купившие билеты «Аэрофлота» на перелёт детей в каникулы в Санкт-Петербург. 

«Очевидно, что вылет детей 29 апреля будет невозможен, но компания отказывает в возврате денег, ссылаясь на то, что обстоятельства, связанные с «карантином», к основаниям для признания отказа пассажира от перевозки вынужденным не относится. Мне кажется это несправедливо», – писал в своих соцсетях Айрат Фаррахов и прилагал соответствующую правительственную телеграмму на имя главы Минтранса России Евгения Дитриха.

По итогам, в том числе, этого обращения было принято решение разрешить авиакомпаниям выдавать ваучеры.

«Я считаю, это временное компромиссное решение. Мы же не хотим довести до банкротства авиакомпании, до продажи ими самолётов. Конечно, каждому человеку важно вернуть свои деньги, но если мы все обратимся за возвратом, а рейсы практически все были отменены, это просто приведёт к краху наших авиакомпаний. Поэтому такое решение было принято», – пояснил он.

По словам Айрата Фаррахова, система ваучеров – ситуация временная, и он её поддерживает.

«Потому что в противном случае человек лишается всего. Компании могут сослаться на форс-мажор и не вернуть деньги. Поэтому мы добивались того, чтобы у авиакомпаний появилась возможность возвращать не деньги, а выдавать ваучеры. Но с условием сохранения качества услуги, которую приобретал гражданин. В данной ситуации это решение устраивает и потребителей, и тех, кто выполняет услугу, – считает депутат. – Вот посмотрите – все самолёты стоят до сих пор. Представляете, какое количество пилотов, стюардесс, аэропортовых рабочих не могут получить зарплату. И в любом случае, деньги, которые вы заплатили за билет, авиакомпании не смогут вернуть, не продав самолёт. Пусть лучше уж они предоставят эту же услугу с сохранением качества в другой раз – это компромиссное решение».

«Большая часть авиакомпаний игнорирует это постановление»

Директор по продажам бюро туристических услуг «Салават City Center» Рустем Тарзиманов в беседе с корреспондентом портала «Вверх» признал, что практически в 100 процентах случаев их клиентам предлагают ваучеры вместо неиспользованных билетов.

«Большая часть авиакомпаний в период с марта по июнь не возвращали денежные средства и предлагали вернуть их в виде ваучера. Началось это с иностранных авиакомпаний, потом подключились наши и потихоньку стали внедрять эту схему. То есть практически вообще авиакомпании не делали возврат средств. Начиная где-то с середины-конца июня, ситуация начала потихоньку меняться, но с оговорками, – рассказал он. – В постановлении Правительства РФ чётко прописано, когда авиакомпания имеет право не возвращать деньги, а когда – нет. К сожалению, мы сталкиваемся с тем, что авиакомпании зачастую не выполняют эти требования и не возвращают деньги в принципе – предлагают ваучеры или советуют обращаться в авиакомпании напрямую, максимально затягивая процесс возврата денежных средств».

По словам эксперта, в постановлении есть оговорка – если пассажир не захочет воспользоваться суммой ваучера, авиакомпания должна будет вернуть ему деньги плюс проценты за использование денежных средств.

«В принципе, для авиакомпаний выгодно возвращать эти деньги сразу – тогда им не надо будет платить проценты. Но большая часть авиакомпаний игнорирует это постановление, не возвращает денежные средства, максимально затягивая этот процесс, –считает он. – Отчасти авиакомпании можно понять. Ситуация небывалая. Такого кризиса в сфере путешествий ещё не было. Авиакомпании – одна из наиболее пострадавших сторон. Сейчас стоит вопрос даже не этики и лояльности по отношению к клиенту, а выживания многих авиакомпаний. Так что в какой-то степени такие действия оправданы. Но закон есть закон. И законодательство надо соблюдать».

По словам собеседника, до появления постановления авиакомпании вообще не имели права не возвращать деньги.

«В связи с пандемией ситуация такова, что стоит вопрос выживания авиакомпаний – никто уже не задумывается о репутации, все задумаются, как бы выжить. Исходя из этого, строится вся политика авиакомпаний. В этом плане авиакомпании можно понять, но и пассажиров тоже можно понять. Каждый принимает для себя решение. Но большая часть наших пассажиров ждут», – подчеркнул он.

Что делать и какие плюсы ваучеров?

Среди плюсов использования ваучеров Рустем Тарзиманов называет тот факт, что стоимость билета зафиксирована, и будущие изменения цен никак не повлияют на стоимость перелёта. Кроме того, многие авиакомпании плюсом к ваучеру предоставляют дополнительные бонусы и привилегии в виде скидок на будущие перелеты.

По мнению собеседника, если у клиента на руках остались неиспользованные билеты за перелёт, есть два основных плана действий. Первый –просто ждать, что ситуация улучшится, и авиакомпания вернёт деньги, или возникнут планы, и можно будет воспользоваться ваучером. Именно этот способ, по словам Рустема Тарзиманова, предпочитает большая часть клиентов. Второй вариант – подавать в суд.

«Сначала пишется претензия, и если на неё не отвечают в течение 10 дней, то дальше клиент имеет право подавать в суд. Шансы получить свои средства у пассажира очень большие, потому что законных оснований не возвращать деньги у авиакомпаний нет. Но если цена билетов составляет не более 15-20 тысяч рублей, то возникает вопрос, стоит ли судиться, идти в несколько инстанций, терять кучу времени. Это время, деньги, лишняя нервотрёпка. Лучший вариант – ждать, когда авиакомпании встанут с колен на ноги», – советует он.

Тем более уже есть позитивные прецеденты. Так, в Turkish Airlines сначала вообще не возвращали деньги за билеты, а сейчас начали поэтапно оформлять возвраты. Первый этап – для билетов с вылетом в марте, второй - в апреле и так далее.

«Потихоньку ситуация нормализуется, особенно с теми авиакомпаниями, которые много летают по России. У них выручка стала появляться. Но некоторые авиакомпании злоупотребляют. Все оказались в сложной ситуации. Но должны быть разумные пределы, но не все себя корректно ведут», – отметил он.

«Я не знаю, чем это закончится – боюсь, банкротством многих авиакомпаний»

Рустем Тарзиманов и сам оказался в числе пострадавших клиентов. Еще зимой 2020 года он приобрел билеты «Аэрофлота» на одно из дальних международных направлений, чтобы отправиться в путешествие нынешним летом.

«На данный момент я нахожусь в подвешенном состоянии. Я заполнил заявление на получение ваучера, который мне обещали прислать в течение 15 дней. Но прошло больше месяца, а мне даже ваучер еще не прислали», – рассказал он. При этом эксперт отдает должное «Аэрофлоту»:

«До последнего там разрешали оформлять возвраты по сравнению с другими российскими авиакомпаниями».

Собеседник сетует, что если раньше авиакомпании предлагали варианты с оформлением ваучера, то по новым билетам, оформленным с 1 мая, делают возврат с оговоркой – раньше все проходило через систему бронирования, а сейчас зачастую через запрос в авиакомпанию. И этот запрос могут рассматривать вплоть до нескольких месяцев. «От многих авиакомпаний нет даже четких инструкций, как поступать агенту. Ряд авиакомпаний дали указания возвраты делать через запрос. Мы делаем запрос на возврат, нам в ответ – предлагаем оформить ваучер. Мы говорим – клиент не хочет ваучер, клиент хочет деньги, нам в ответ то же самое сообщение один в один», - рассказал он.

По прогнозу эксперта, если ситуация будет развиваться по сценарию поэтапного снятия ограничений, когда все будет налаживаться, то спустя какое-то время, когда «авиакомпании поправят свою оборотку, и оформленных билетов будет гораздо больше, чем возвращенных, положение нормализуется». «Но если будет «вторая волна» и новая остановка авиасообщения, я не знаю, чем это закончится – боюсь, банкротством многих авиакомпаний. И так многие авиакомпании работают на пределе своих возможностей. Что будет, если вообще приостановят все, непонятно», - резюмировал он.

Кристина Иванова